呼叫中心：在居家工作环境中如何保护客户信息

 　　认识到这一现状之后，越来越多的客户服务呼叫中心正在尝试为白领提供在家工作的机会。座席现在不用再辛辛苦苦赶到公司的办公室上班，反而可以在舒适的家中为客户提供服务。居家工作模式提高了运营灵活性、提升了绩效、灾难恢复能力，提供了更广大的人才储备以及许多其他好处，同时还产生了新的人口统计学特征和更大的覆盖范围。
 
对于居家工作的座席而言，主要的问题之一就是客户信息安全问题。在这个几乎每周都有发生数据泄漏的年代，客户往往不愿意将个人信息提供给电话另一端的陌生人。
 
以下是座席人员在家工作时需要采取的保护客户身份信息和保密信息的7项措施。

1.  为居家工作的座席提供管理的瘦客户端装置。
首先，在评估和存储客户敏感信息时，始终都要考虑付款卡行业数据安全标准。其次，终端装置管理和安全应该是客户信息保护的重中之重。对于大多数居家工作的卖方而言，通常有两种计算方法：第一种是座席提供资产（大多数外购商都采取这种方式），第二种是公司提供可管理的资产。对于座席提供的资产，可以运用额外的软件来确保终端装置安全，从而使得座席无法在本地存储数据。另外一种方式采用的是管理的资产，这种方法最不经常使用，但是却提供了更高的安全度和控制能力，因为终端座席对资产没有行政管理权、使用权或特权。利用公司提供的瘦客户端装置对于虚拟用户而言是很好的选择，因为这些装置包含的技术和软件能够让计算机始终处于服务器水平。

2.  在具有虚拟桌面平台（VDI）的瘦客户端装置上部署端点封装。
通过软件和硬件提供一个完全安全的环境。集中管理的云虚拟桌面平台关闭后将阻止对互联网或私人文件的访问，只允许座席访问被用户权利限定的客户批准的区域。作为端点控制的一部分，输出选项（比如打印功能、运用外部存储装置的能力、访问端口的能力等等）需要加以管理，从而只能进行每一个客户端限定的访问。

3.  只有在通过最少两个因素身份鉴定后才能够允许访问网络。
一种成熟的用于建立用户身份的方法就是运用令牌发生器和访问权利的用户概况表。应该只有在座席输入正确的用户名、密码和令牌的情况下提供网络和支持工具的使用权（而且有效期应只有60秒或以内）。

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