基于客户关系管理理念的企业人力资源管理

  人力资源管理向来是针对企业内部人员和岗位的管理，而客户关系管理是在营销中提出的针对企业之外，也是企业产品的消费对象——客户提出的管理。一个是针对企业内部，一个是针对企业外部的资源，这两者看似没有必然的联系，结合起来却能产生一个新的管理视角，提高企业的管理水平。美国的Gartner Groupl999年首次在媒体上公开提出“客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）”的概念，从提高效率、拓展市场，保留客户三个方面帮助企业通过更好地维持与客户的关系来实现自身发展。随着信息技术的进步，客户关系管理不仅仅是一个管理理念，同时也被开发成软件系统，可以实现计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持，目标是缩减销售周期和销售成本，增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值感、满意度、赢利性和忠实度。本文将从客户关系管理的角度出发，探索客户关系管理在人力资源管理中如何有效地发挥作用，帮助企业提高和改善内部的人力资源管理。

 

    1 客户关系管理原理

 

    最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理日常的管理工作包括识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持良性接触、调整产品或服务以满足每一个客户的需求。客户关系管理的核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

 

    客户关系管理项目的实施可以分为3步。即应用业务集成、业务数据分析和决策执行。

 

    1.1 应用业务集成

 

    将独立的市场管理、销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。

 

    1.2 业务数据分析

 

    对数据的分析可以采用联机分析处理（OLAP）的方式进行，生成各类报告，也可以采用业务数据仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘。分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

 

    1.3 决策执行

 

    依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。

 

    通过以上3个步骤实施的客户关系管理，能够高效便捷地整合客户信息，有针对性地满足客户需求，帮助企业完善产品开发。在企业和客户间建立起信息化的沟通渠道，提高沟通的及时性，提高客户忠诚度并最终为企业战略决策的制定提供一定的支持。