如何做好CRM项目的收尾工作

　  CRM项目的收尾工作虽然没有向前面的流程重组、需求调研那么重要，但是，这项工作直接关系到CRM系统日后的维护。若项目的收尾工作作的好，则以后CRM系统维护起来就相对简单多了;相反，若收尾工作随便作作，应付了事，那以后企业的CRM系统维护员就有苦头吃了。

　　对于CRM项目的收尾工作，主要是做好以下工作。

　　一、整理相关作业规范

　　在CRM项目的实施过程中，CRM实施顾问会帮助用户建立标准流程与标准作业规范。这些文件，是日后企业进行CRM系统操作的参考文件。这些资料，如同国家发布的白皮书一样重要。所以，CRM项目在接近尾声的时候，CRM项目的负责人，要根据企业的作业情况，把这些作业对应的作业规范，整理成册，以备后续的查询、培训之用。

　　在整理作业规范时，有不少的技巧，可以采用。

　　1、作业规范要根据作业重要性不同，进行区别对待。对于那些关系到企业发展的重点流程、重点作业要给与重点关注，要详细的给与说明。同时，在说明的时候，要注意跟权限的整合。如在说明销售报价的过程中，不但要指出这个报价的流程是怎么走的，要经过哪些部门;同时，还要说明价格的审批权限，如价格在什么范围之内有部门经理审核，给与多少折扣要销售总监审核，以成本价销售要总经理审核等等。如此，才能形成一个立体的流程规范。

　　2、在整理作业规范时，要注意一支支作业分开。有不少人在整理流程规范的时候，喜欢玩什么“高度集成”的游戏。如在写销售订单的作业规范时，喜欢把普通的销售订单、销售订单变更单、销售订单反单、新产品销售订单、样品销售订单都放在一起写。要知道，这些流程虽然有类似的地方，但是，其区别还是蛮大的。所以，在写作业规范时，要分开来写，特别要突出这些类似流程的差异性。只有一一分开，才有利于后续的对照、参考。

　　3、写作业规范时，需要图文并茂。在实际工作中，有的不喜欢写文字，作业流程就一张图了事，光有图，很难反映出其细节的内容;而有的不喜欢画图，在写作业规范的时候，密密麻麻的都是文字，看其来，就不是很直观。其实，再写作业规范的时候，最好能够图文并茂，如此，看其来，更加清晰，日后培训时，效果也比较好。说到培训，顺便说一句。在培训的时候，最好还能把流程规范做成幻灯片，如此，效果会更加理想。

　　二、收集个案开发资料

　　因为CRM软件是个套装软件，所以，在项目实施的过程中，难免为对标准系统进行一些二次开发。对于二次开发的相关资料，企业的项目管理员在项目收尾时，要注意收集。二次开发的资料，主要有如下内容：

　　1、二次开发的需求书。在二次开发前，顾问会跟企业用户进行细致地沟通，以掌握用户的详细需求。对于这份需求书，实施顾问一般都会一式两份，项目管理员要好好保存。因为以后若发现二次开发有问题什么之类的原因，有了这份需求说明书，企业就可以要求软件供应商进行改善。

　　2、二次开发的实现过程。顾问把客户需求了解后，其还会写一份具体的需求实现说明书。软件公司的程序员就是根据这份需求实现说明书来进行二次开发的。企业用户若掌握这份需求开发说明书，则维护个案起来，就不用求人了。一般情况下，这份需求实现说明书顾问不会主动改，这需要用户主动向顾问要，还要坚持坚持几次，顾问就会给你了。

　　3、二次开发的测试文档。二次开发以后，当然要进行测试。无论软件公司还是用户自己，都会进行测试。对于测试记录，无论好坏，用户都要真实记录。特别是二次开发的使用限制，更加要说明清初。这有利于以后系统的维护。

　　三、梳理项目实施过程中发现的冲突

　　在项目的实现过程中，难免会出现CRM系统跟实际操作有冲突的地方。如平时作业时，销售订单有错误，如价格或者数量一不小心输入错误，更改时，直接在原有单据上更改，然后签上自己的大名，销售订单就可以发下去了，其他部门照样接受。但是，采用了系统作业后，这种方法就不行了。因为系统要求任何单据的更改都必须在CRM系统中反映出来。如销售订单的变更，在CRM系统中就有销售变更单，要通过这张单据，才能实现销售订单的更改，手动更改的单据，系统是不接受的，其他部门的用户也要积极配合，不接受这些手动更改的的单据。

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