CRM发展趋势：从“云”端到社会化

关于选用在线CRM还是安装型CRM的争论似乎从未停止。不久前，笔者还看到有文章列举了Saas与CRM不兼容的三大原因，其中提及语音问题、网络流量问题和与其他软件的兼容问题。这些技术类问题在笔者看来，都不足以成为阻碍CRM云化的巨大障碍，而XTools副总裁谢亿民的观点中，Saas和云时代的CRM是CRM发展道路上的必经阶段。

谢亿民在回答CIOAge记者提问时提到，CRM的发展阶段包括以下几个部分：第一个阶段是：CRM被引入中国，第二阶段：中国的本土CRM企业兴衰，第三阶段：SaaS和云时代的CRM，XTools在2004年开启云CRM的新纪元。第四阶段：社会化CRM是未来。

CRM的触云之路：安全不是问题

谢亿民称，“据我了解，不下50家大小企业期望加入，和开发云端的CRM，我觉得这就是对整个云端的绝对正确的估计!CRM成为企业云端的核心毋庸置疑!”但他同时指出，“CRM云之路，不会一帆风顺，saasbb和阿里软件的失败，某企业的转型，都是警告!”

目前业界关于云计算的讨论正如火如荼，这股热焰也带动了Saas服务的再度兴起。不过，仍有相当的企业对云计算和Saas持观望态度。技术和市场不够成熟是一方面，但更重要的，很多企业主提到，将数据放在自己不能掌控的“云端”，对安全性问题着实不够放心。

云安全正在成为云计算发展道路上最大的拦路虎。而谢亿民却说“我不觉得，数据安全和信任是阻碍云的发展的因素，反而这些因素在让很多厂商畏手畏脚，自己把自己吓住了，不敢前进一步”。谢进一步说，“客户目前并不怕网络安全，怕的是云厂商对数据，对客户数据像中国移动，电信一样怠慢，在法律等方面协议上可以解决。”毕竟，CRM系统包含的是客户的关键数据，如何打消客户顾虑，仍是Saas型CRM厂商需要解决的问题。谢说，“如何让客户信任，不是技术手段可以简单解决的问题，他是一个综合的解决方案提供给客户”。

Saas CRM领域的新秀WorkXP公司也面临这样的拷问。其创始人之一张鸿江在回答CIOAge记者关于安全性问题的质疑时，曾表示，作为一家期望做大做强的公司，WorkXP不会将客户数据用于非法用途，因为那不是他们的核心盈利模式，他们不会做因小失大的事。这是一个诚信问题。保障客户数据隐私安全，提供令其信任及信服的服务，才是一个有远见的公司应该做的事。

此观点与数据保护专家、香港计算机协会会长刘嘉敏先生的看法不谋而合。看来，诚信角度的云安全问题，我们已经不用太过担心了。至于技术层面，在企业和厂商双方共同的努力下，必然朝着乐观的方向发展(推荐文章：10种方法保障云计算的安全性)。

社会化CRM是未来

我们注意到，在Xtools谢亿民的描述中，“社会化CRM是未来”。这一观点得到了GotoPartner刘江涛的呼应，刘在微博上表示：“CRM是管理“人”的关系，社会化也是以“人”为核心;CRM纵向必定会打通上下游企业边界，横向必然会融合其它企业应用进来，逐步过渡到第四阶段：社会化CRM。日前Yammer与Netsuite整合，即为社会化工具与CRM应用结合的又一例证。Salesforce的Chatter威力还未开始发挥出来，但指日可待。”

诚如刘江涛所言，将社会化网络的相关内容融入到CRM中来，已是众多CRM厂商正在尝试的内容。

甲骨文的社会化CRM产品Oracle CRM On Demand，在过去4年半时间里共发布了15个版本。今年他们还将这种应用推广到了手机上。

腾讯不久前正式对外宣布，旗下企业级微博营销产品“微空间”测试版正式上线，旨在为企业提供一个基于用户泛关系链营销的全平台社会化CRM(客户关系管理)工具。

今年5月，八百客正式推出其社会化CRM产品“KK通”，CIOAge曾就此话题专访过八百客副总李淼 (专访八百客：社交CRM将带来企业管理变革) ，李淼称社交CRM是一种“变革性产品”，它与传统CRM最大的不同是它是由“底层使用者的需求来推动的”。

多数人都认同社会化CRM将带来客户关系管理领域的变革：“传统CRM是将公司搜集到的消费者有关信息输入到CRM系统中，通过销售、市场推广以及产品服务等措施，借此有可能获得更多的潜在目标消费者。社会化CRM赋予了企业公关部门更重要的角色，通过公关部分与消费者更多的互动，从中获取消费者的反馈信息、褒贬意见、新想法新创意。之后再通过销售、市场推广以及产品服务等措施来吸引更多目标消费群，并用公关活动来进一步推广。同时，较传统CRM而言，客户有更多的主动权，而不是被动的‘被销售’。 ”

与云计算一样，这场变革将带给企业更大的机会和便利，但同时也带来了更多的考验。比如，一旦融入更开放的“社会化血液”，企业驾驭CRM的难度也随之增加——不过，这又有什么关系呢，企业发展的哪一次跨越不是伴随着风浪?

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