BPM与CRM的良好结合助企业缔造传奇

    如今，业务流程管理（BPM）对于企业管理的作用已经毋庸置疑，它在帮助企业改善及简化自身内部业务流程方面功效卓著，在面向客户的流程方面，它同样能够起到化腐朽为神奇的决定性作用。

　　将BPM和CRM结合起来可以极大地提高效率。在解决客户问题流程的合适时机，目前的信息和知识就会‘推’给客服代表，这样就能帮助客服代表们更快的服务客户。程标准化还能改进客服和客户的服务体验。通过引导客服逐步完成问题解决的流程，公司能够确保他们的客户总是得到一致的服务体验。如此就避免了客服需要记住解决特定问题需要多个步骤，将他们的主要精力解放出来，从而可以更好地关注客户需求。结果就是客服代表将需要较少的培训就可以提供让客户满意的服务。

　　用BPM将与客户相关的流程进行标准化，还能帮助公司符合监管部门的要求。在监管比较严格的行业，比如金融服务和医疗卫生，BPM能够确保客户服务代表按照正确的子流程进行执行，符合监管要求，避免违规造成的严重处罚。

　　ustomer Experience Matters博客的博主Bruce Temkin提出了一种新兴技术称为客户洞察及执行(简称CIA)平台。他认为，CIA平台为人们带来耳目一新的三大关键性要点分别是：从包括CRM系统以及联络中心记录在内的诸多源头收集信息，并对客户状态做出综合性分析的能力;解决结构化与非结构化数据的能力;不仅简单汇总数据并生成报告，还能够根据结论制定出具备可操作性的执行规划的能力。

　　最终，使用BPM来增强CRM能够帮助公司对它的流程有一个新的认识。BPM作为评估公司是否表现良好的一个技术手段，当它应用到客户关系管理上，可以帮助公司发现如何给客户提供价值的全过程。将客户方面视作流程的参与者，这会帮助你改进系统，从某些方面来看，所有人都在你的系统内。

【转载自IT专家网】http://esoft.ctocio.com.cn/146/12280646.shtml
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