嘀嗒团段剑波：自建呼叫中心利于控制

　　【IT专家网】技术出身的嘀嗒团副总裁段剑波，对公司IT建设很喜欢DIY，日前，段剑波在接受IT专家网总编辑李超采访时表示，嘀嗒团很多系统都是自己开发或组建，很多企业选择外包的呼叫中心也是自建的。

　　自建服务器集群，自建云端CRM，呼叫中心也自建，技术部门用很多开源工具，段剑波的选择，是“抠门”，还是另有原因？

　　
嘀嗒团技术副总裁段剑波(IT专家网配图)

　　自建呼叫中心

　　据IT专家网了解，嘀嗒团自建了一个规模颇大的呼叫中心，对此李超问到，自建呼叫中心的时间投入比较大，为何嘀嗒团不是做出和很多企业一样选择外包，段剑波回答说，以前也尝试过外包，但根据嘀嗒团的实践经验，控制难度比较大，服务质量不如人意，包括客服人员的话术等，很难加以控制，自己来做可以更好地控制服务质量。

　　自建服务器集群

　　对于硬件系统，段剑波表示，不会轻易选择特别贵的机器，而是像Google、百度一样，优先用相对廉价的机器组成一个“三高”(高可靠性、高可扩展性、高性能)的集群，他认为，相比采用那些特别“好”的，例如有100个CPU的机器，性价比更高，不过这对软件架构和硬件架构有较高的要求。

　　自建云端CRM

　　提起ERP，一般人第一感觉就是“昂贵”。而对于ERP和电子商务的关系，著名管理顾问徐剑表述为“ERP+IT技术=电子商务”。不过，作为泛电子商务的一个分支，嘀嗒团目前只是基于目前用得比较泛的自建了CRM(客户关系管理系统)，并没有购买ERP软件的计划，尽管段剑波认为，CRM可以理解ERP的一个部分。

　　效率!效率!

　　当年的消费者热衷DIY攒机，更便宜是一大原因。那么嘀嗒团的IT系统如此大力DIY，仅仅为了省钱吗？

　　据段剑波透露，就呼叫中心来说，虽然最初开支并不是太大，这并非一次性的投入，而是每个月都有一笔不菲的花销，但是为了更好控制服务质量，嘀嗒团自己做了。

　　和呼叫中心提供商合作的客服系统，段剑波表示，是购买的国内数一数二的解决方案。而嘀嗒团的知识共享平台，也是选择一款国际上比较有名的产品。

　　软件和硬件的评估，性价比和效率是嘀嗒团主要考量的两个维度，段剑波说，技术部门的软件，除了一些开源工具，也会购买好用的软件。

　　这样的取舍，段剑波表示，嘀嗒团的IT建设，其实是受前线需求驱动的，而固化流程的ERP，也不符合需求多变的团购。(请参阅《嘀嗒团段剑波：需求多变 团购IT无需ERP》)。

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