实施客户关系管理的实践与探讨

   随着生产技术的发展，莱钢产品与其他企业同类产品的质量差距越来越小，要想引领市场，就必须根据客户需求提供更有针对性的产品和服务，通过实施一流的客户关系管理，使客户需求得到最大程度的满足，从而提高顾客满意度和忠诚度。

一、实施客户关系管理的实践

   莱钢通过完善客户管理体系，不断加强客户关系管理，建立了稳定的销售渠道，制定了客户管理实施细则及科学控制的营销网络系统，通过挖掘，分析、评价客户，提高了对客户价值的管理。

（一）优选战略客户，强化销售网络。做好客户分析是优选战略客户和重点客户的重要一环。按照《莱钢市场营销战略实施方案》。对用户进行科学的价值评价，实行用户梯队管理。按照用户实力、市场信誉，提货量、稳定性等指标，将客户分为战略客户、重点客户、一般客户和潜在客户。把战略客户和重点客户的需求作为关注的重点，客户服务资源重点投向战略客户和重点客户，使其让渡价值最大化，与其建立持久的、稳固的战略伙伴关系。同时在市场开拓中注重培养一般客户，挖掘、发展有价值的潜在客户，努力实现企业利润最大化。

（二）实行“客户代表制”，实现利益共赢。客户关系管理左右着莱钢发展的战略全局，莱钢在产销研一体化营销体系中，进一步强化销售人员与顾客的关系管理。销售人员不仅要与终端顾客建立良好的关系，而且应与生产单位，中间商之间建立持久的关系，根据具体情况的变化，及时调整市场营销策略。

   实行“客户代表制”的本质，在于将原来销售人员和售后服务人员分别设置的单一工作性质，改为全员全过程销售。莱钢通过市场和客户细分，对每一名营销人员进行了明确而细致的市场分工，使其针对某一区域市场的特点，进行售前、售中、售后的全过程、全方位的销售工作，从而有效地调动了员工的积极性，提高了服务意识和工作效率，降低了客户的时间和精力成本，提高了客户的满意度和忠诚度。

（三）转变营销观念，实现个性化服务。莱钢根据不同行业、不同性质客户的需求，为客户提供量身定做、加工配送等个性化服务，对分销商提供技术支持，进行有效的管理与引导，加大直销力度，对直供户和终端客户提供技术指导，帮助客户规范加工工艺，有效减少客户因使用不当造成的产品质量异议，从而提高了客户对莱钢产品的使用质量，进一步巩固客户关系。

（四）贴近客户需求，实现产销研一体化。通过深入的市场调研以及广泛开展直销业务，全面掌握了莱钢产品适销对路及产品质量情况，以及客户对莱钢营销策略，客户服务质量等情况的改进意见与建议，及时反馈到相关部门，以便对落后的工艺和设备及时作出针对性地调整，从各个环节优化营销策略，从各个层次改善客户服务质量，从根本上保证产品紧跟时代的步伐，使服务更加贴近客户。实现市场营销的人性化和个性化管理，增强企业的竞争力。

【转载自IT专家网】http://esoft.ctocio.com.cn/300/12309300.shtml
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