李淼：云计算平台搭建个性化CRM应用

    大家好非常感谢各位多年来对八百客的支持和厚爱，今天实际上我讲的主题就是企业社交化这样一个概念，不知道大家对企业社交化理解多少，首先简单的介绍一下整个现在中国企业社交化的情况，接着给大家介绍一下八百客在推动企业社交这方面的经验。实际上企业社交现在很多人理解为企业微博，实际上并不是这么简单了，我们现在八百客的话这么多年来一直在关注这方面的事情现在在世界无论是一些顶级企业还是普通的企业，都在关注这一块，大家现在看到世界五百强的企业基本上54%的企业都在FaceBook在宣传推广，国内的新浪、微博绝大多数的企业也开通自己的企业微博。现在最新的中国互联网信息统计报告，应该说在中国的微博用户有3.1亿这样的数量，应该说已经非常大了。

　　在用户黏性上基本上每天使用微博的人数应该说达到了41.7%，使用SNS、QQ、MSN这种工具的话只有35.7%，应该说阶级微博的这种信息量远远大于SNS。接着来说就是社交媒体使用的时间，现在基本上应该是每日大概8小时以上。这个是我们CIC推出的社交媒体分布图，整个图里面覆盖的内容是非常多的。不光是说有一些，包括商务社交、企业社交、私人社交微博等等，实际上我们可以看到覆盖的范围是非常大的。

　　现在给大家介绍一下整个中国社交企业现在八百客宣传的经验，八百客实际上在08年就已经开始跟踪企业社交的方向的发展，大家应该很了解我们八百客实际上跟salesforce有很深的渊源，很多产品功能基本上跟进salesforce的情况，salesforce在08、09年的时候推广企业社交方面的相应工具，这个时候我们开发相应的产品，但是我们发现有一个什么样的问题，就是在中国企业里面实际上我们再来推广这种企业微博、阶级论坛，如果在200人以下的企业推广是非常困难的，我们给很多企业的推广，因为信息量很小，最终使用起来效果非常不少。这个时候我们应该相应的搁置一下，实际上真正企业微博、企业社交真正起来是去年下半年，这个时候整个中国的企业开始意识到企业社交的重要性。我们在给客户介绍的过程中，也是根据客户的需求不断的调整产品。我们在跟客户沟通中我们发现客户给我们提出的要求和企业微博的偏差非常大，现在我们给企业提供的产品是一个集OA、CM、企业微博、及时沟通工具等等一系列的产品，我们客户实际上只是拿这个企业微博作为一个门户网站一样，通过手机拿出你的企业微博就可以在这里面直接审批OA里面的信息，直接审批你的合同和订单，这样的话非常方便，还可以查邮箱等等相应的功能。

　　现在实际上在企业社交这个圈子里面最大的企业就是salesforce，2011年销售额22亿美元，世界最大的企业微博供应商，在国外有两大阵营，一个是salesforce为首的，还有一个就是传统当中的像新浪、微博的这种企业微博。这种像新浪微博的企业微博实际上现在没有盈利，收入上面实际上相当是一个绑架收入，也就是说你的员工可以随便使用我的系统，OK，没有问题，但是你的企业想掌握你的员工说什么，能不能放到外面看就要付费，我的企业要监控我的微博这个付费模式就非常的危险。另外就是salesforce阵营，就是说在阶级微博完全是免费的，我们只是提供其他的产品盈利，相当于百度的盈利方式，在搜索的时候用户是完全免费的，可以随便的使，谁来付费，广告主来费用，这种付费模式非常好，企业的报告也非常好，像salesforce每年的盈利金额非常高的。再介绍一下八百客的情况，八百客的话实际上在08年开始做社交化方面的一些工作，在2011年我们实际上在全力推出企业微博等社交化的产品，我们总共的客户数量是一万家，大概是用户数量是9万，我们现在的发展空间是很大的，实际在我们的服用用户里面使用企业微博产品是两万多的用户。

　　这是使用企业微博的客户，包括世界五百强的一些阶级，这些都是企业微博的先行者，我们很多的产品、功能也都是根据这些客户进行更改的。

　　接下来给大家介绍的就是企业社交在我们八百客里面客户真正使用的三种主要功能，首先第一个功能就是传统的交流功能，相当于我们企业内部的一个社交网站，在这里面大家可以随时的发表自己的一些意见。当然这种传统的方式就是很正常，这样的话实际上对我们企业吸引力并不是很大。慢慢的使用过程中我们的客户就会推出一些新的要求，所以说他们会在这里面做一些公司公告，请假、出差的审批、经验分享等等相应的功能。这里面就是意见搜集的案例，这是我们八百客自己使用的案例，大家今天来到这里之前肯定是看到了在外面有两个吉祥物在跑，这两个吉祥物就是八百客的吉祥物，这两个就是我们在微博内部来做的一个，给这两个吉祥物起名字的这样一个工作。大家可以看到有人提出出来名字之后，里面就有员工提出一些意见，使用这种意见的话，搜集意见非常迅速。

　　接下来给大家介绍的是现在我们在推广企业微博当中真正能够给客户带来实际好处的这样一个功能就是社交服务，这个功能现在在国外很多企业也在进行推广，可以看到首先来说在客户服务方面我们传统的流程，就是我们的客户有什么问题的话可以直接找我们的客服，客服提出要求技术人员处理，有问题的话进行投诉，最后到总经理，最后给技术解决，这些问题全是限制解决，客服和客户沟通过程中没有人知道他们沟通什么，如果出现什么问题的话就是危机沟通，这个是八百客和八百客的客户现在做的2.0的服务体验，每个客户实际上他都可以提出自己的问题在阶级微博当中。这个企业微博的帐户是开放给我们的客户，以及客户的客户来使用。现在我们和新浪、腾讯等等进行打通，也就是这个客户可以随时在新浪里面提出一个要求，这个要求就会自动进到八百客的系统里面，并且提交给客户，这个客户可以从客服、总裁、技术、销售所有的人都可以得到这个消息，大家都可以提出意见，这种沟通是非常扁平化的，也很符合我们现在的这种扁平化管理的结构。

　　举个例子，这是我们的一个百特客户提出一个问题，他提出什么，就是非接触ICK和CRM对接，就是他的学员每天上课的时候要刷指纹机，这个信息会计算出每个学员的考勤，并且计费。这个问题当时出现了一个很大的问题，这个系统容易出现自动关闭的问题，这个问题影响企业的正常教学工作，他是在2012年4月6号提出的问题，下午1点1分46秒，我们接到这个问题反馈1点36分25秒，到最后19点50分，大概用了四个小时的时间，这里面有很多人接触，包括总裁，包括秘书，这个过程是非常快的，这个在传统当中的是不可能解决得。八百客承诺给客户是24小时解决的，客户还可以提供反馈，到什么时候解决了，可以使用了，这样的效率非常高。

　　现在还有很多的教育客户，这些客户有很多的学员，我们传统的方式都是电话的方式跟客户进行一一的解答，这样的话就是需要大量的呼叫中心的人员来处理这个问题，我们有一个客户叫百特教育，他是做国家的公务员考试的，一天的报名数量是一万左右，这个概念是什么，也就是说很有可能一天就要接一万个以上的电话来处理。这样的话大家想想一个这种服务人员要处理多少个，一天接触二三十就是极限了，在这个过程中我们需要至少一千人才可以。我们使用这种企业社交微博这种方式，他的这种解决人员数量的问题就会非常的轻松，让所有的学员在新浪微博里面发表自己的问题，这些问题整个所有的学员互相都能看到，我们的客户服务人员也能看到。现在出现什么样的情况，学员帮助学员自己解答问题。应该说大大减轻了客服人员的工作量，他们从原来的200多人减少到现在的50多人，并且现在的学员数量还在增加，节约人员成本方面的效率还是很高的。

　　最后说一下传统营销方式，我们传统营销方式的话实际上也是销售中和客户的沟通，后面和销售人员沟通的过程。现在我们也会用这种病毒式销售的方式，每个人都可以和客户沟通，非常的方便。时间的关系后面的事情不一一的细说，我们八百客的社交产品和CIM产品也推出这种移动版，欢迎大家可以上我们的网站上注册使用一下，看看效果，谢谢大家。

　　更多内容详见大会专题：http://cscc.soft6.com/2012/index.html
【转载自IT专家网】http://esoft.ctocio.com.cn/429/12319929.shtml
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