电子商务环境下的中小企业CRM设计

    1.1 客户关系管理的研究背景

    电子商务是现代商务活动发展的一个全新模式，如何基于电子商务环境，借助于现代信息技术，做好客户关系管理，无疑是摆到各类企业面前的—个值得探讨的问题，客户关系管理的应用在我国目前是以邮电、金融等经济实力较强、信息化建设较雄厚的行业为主。这些企业—般都是国家重点企业，拥有比较雄厚的物质和资金实力，并且信息化程度也比较高。如今，全球主流的客户关系管理系统的产品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而这些主流产品的引入需要消耗企业大量的资金成本、培训时间成本以及人力成本等。

    对于我国一些资金、人员资源不足的传统中小型企业来说就需要一个引进资金  1 引言

    1.1 客户关系管理的研究背景

    电子商务是现代商务活动发展的一个全新模式，如何基于电子商务环境，借助于现代信息技术，做好客户关系管理，无疑是摆到各类企业面前的—个值得探讨的问题，客户关系管理的应用在我国目前是以邮电、金融等经济实力较强、信息化建设较雄厚的行业为主。这些企业—般都是国家重点企业，拥有比较雄厚的物质和资金实力，并且信息化程度也比较高。如今，全球主流的客户关系管理系统的产品主要包括BaanFrontOffice98.4，OnyxCustomer4.0以及Siebe199等，然而这些主流产品的引入需要消耗企业大量的资金成本、培训时间成本以及人力成本等。

    对于我国一些资金、人员资源不足的传统中小型企业来说就需要一个引进资金少、培训时间短、人员投入少、系统稳定性高、数据安全，界面友好，易于操作更易于后期系统操作的客户关系管理系统。

    1.2 我国客户关系管理的现状

    （1）客户关系管理系统的产品正处于市场的萌芽期。我国客户关系管理系统产品无论是在产品结构、产品功能设计上都存在很大的局限性，甚至于产品的营销渠道上都还是很不健全。

    （2）提供客户关系管理系统产品的供应商比较少。相对于国外的那些主流的客户关系管理系统的研发、销售公司来说。我国很少有较为专业、正式的客户关系管理系统的设计，研发、销售公司。无法满足中小型企业对于客户关系管理系统的需求。

    （3）市场需求较大。随着市场竞争的不断激化，全球经济的复苏；消费者市场的细分。企业提供服务，产品类型的不断多样化，国内企业特别是中小型企业如何通过客户关系管理系统来了解自己的客户、处理好客户关系，如何从客户关系管理系统中挖掘市场信息是摆在企业的一大难题。

    1.3 客户关系管理的意义

    （1）企业管理的内涵进—步延伸。任何—个企业的管理涉及到财务管理，人事管理，采购管理，生产管理，销售管理、服务管理等，而客户关系管理是却是企业管理的内涵的延伸，涉及到企业的整个物流、信息流甚至是资金流。

    （2）企业整体素质的提高的表现。实施客户关系管理是企业从传统的以“产品为中心”的营销管理模式转向向“以顾客为中心”的营销管理模式，同时是企业管理者的视角开始从过于关注产品生产转向通过整合内外部资源以提高企业核心竞争力，这两个转变一方面是观念的转变，另一方面更是是企业管理模式的提高。

    （3）为企业营销策略提供依据。企业营销策略的制定传统上一般都是以产品或提供的服务为依据，而实施了客户关系管理后就能为企业营销策略的制定、实施等提供一定的数据支持。

    2 系统的开发和运行环境

    本系统采用B/S架构，B/S由浏览器，WEB服务器和数据库服务三个部分组成。浏览器实现远程用户服务功能，应用服务器则由WEB服务器担当，各种数据库服务器提供数据服务功能。B/S构架，利用了不断成熟的www浏览器技术，使得和用普通浏览器就能实现原本需要复杂专用软件才能实现的强大功能，简化了客户端，用户的操作更简单（见表1）。

    ▲表1 系统架构表

    2.1 系统开发工具的选择

    在系统需求已经相对确定的情况下，开发工具的选取将会对整个系统的开发效率和周期非常重要。合理的开发工具将会提高开发效率、降低开发成本、提高系统的稳定性，同时使系统的维护更加容易。

    （1）ASP

    ASP是一种与语言无关的描述数据库执行环境，只需WEB服务器安装了适当的解析程序，服务器就能调用引擎执行ASP脚本语言。ASP与浏览器无关，客户端只要有可显示HTML代码的浏览器，即可浏览ASP所设计的网页内容。ASP所使用的教本语言在WEB服务器段执行，客户浏览器不必执行脚本语言。ASP文件可以使用普通的文本编辑器进行编辑，如WINDOWS系统的记事本。ASP源程序不会被传到客户端浏览器，提高了程序的安全性和保密性。随着INTERNET及其应用技术的不断发展，基于B/S模式的WEB数据库的应用将会得到更广泛的应用。

    （2）Dreamweaver 8

    Dreamweaver 8是一款优秀的“所见即所得”的网页编辑器，其可视化特征使用户可以直接在页面上添加和编辑元素，而不是写一行代码。用于对Web站点，Web网页和Web应用程序进行设计，编码和开发，整个生产过程可以自动化，增强开发小组的工作效率。

少、培训时间短、人员投入少、系统稳定性高、数据安全，界面友好，易于操作更易于后期系统操作的客户关系管理系统。

    1.2 我国客户关系管理的现状

    （1）客户关系管理系统的产品正处于市场的萌芽期。我国客户关系管理系统产品无论是在产品结构、产品功能设计上都存在很大的局限性，甚至于产品的营销渠道上都还是很不健全。

    （2）提供客户关系管理系统产品的供应商比较少。相对于国外的那些主流的客户关系管理系统的研发、销售公司来说。我国很少有较为专业、正式的客户关系管理系统的设计，研发、销售公司。无法满足中小型企业对于客户关系管理系统的需求。

    （3）市场需求较大。随着市场竞争的不断激化，全球经济的复苏；消费者市场的细分。企业提供服务，产品类型的不断多样化，国内企业特别是中小型企业如何通过客户关系管理系统来了解自己的客户、处理好客户关系，如何从客户关系管理系统中挖掘市场信息是摆在企业的一大难题。

    1.3 客户关系管理的意义

    （1）企业管理的内涵进—步延伸。任何—个企业的管理涉及到财务管理，人事管理，采购管理，生产管理，销售管理、服务管理等，而客户关系管理是却是企业管理的内涵的延伸，涉及到企业的整个物流、信息流甚至是资金流。

    （2）企业整体素质的提高的表现。实施客户关系管理是企业从传统的以“产品为中心”的营销管理模式转向向“以顾客为中心”的营销管理模式，同时是企业管理者的视角开始从过于关注产品生产转向通过整合内外部资源以提高企业核心竞争力，这两个转变一方面是观念的转变，另一方面更是是企业管理模式的提高。

    （3）为企业营销策略提供依据。企业营销策略的制定传统上一般都是以产品或提供的服务为依据，而实施了客户关系管理后就能为企业营销策略的制定、实施等提供一定的数据支持。

    2 系统的开发和运行环境

    本系统采用B/S架构，B/S由浏览器，WEB服务器和数据库服务三个部分组成。浏览器实现远程用户服务功能，应用服务器则由WEB服务器担当，各种数据库服务器提供数据服务功能。B/S构架，利用了不断成熟的www浏览器技术，使得和用普通浏览器就能实现原本需要复杂专用软件才能实现的强大功能，简化了客户端，用户的操作更简单（见表1）。

    ▲表1 系统架构表

    2.1 系统开发工具的选择

    在系统需求已经相对确定的情况下，开发工具的选取将会对整个系统的开发效率和周期非常重要。合理的开发工具将会提高开发效率、降低开发成本、提高系统的稳定性，同时使系统的维护更加容易。

    （1）ASP

    ASP是一种与语言无关的描述数据库执行环境，只需WEB服务器安装了适当的解析程序，服务器就能调用引擎执行ASP脚本语言。ASP与浏览器无关，客户端只要有可显示HTML代码的浏览器，即可浏览ASP所设计的网页内容。ASP所使用的教本语言在WEB服务器段执行，客户浏览器不必执行脚本语言。ASP文件可以使用普通的文本编辑器进行编辑，如WINDOWS系统的记事本。ASP源程序不会被传到客户端浏览器，提高了程序的安全性和保密性。随着INTERNET及其应用技术的不断发展，基于B/S模式的WEB数据库的应用将会得到更广泛的应用。

    （2）Dreamweaver 8

    Dreamweaver 8是一款优秀的“所见即所得”的网页编辑器，其可视化特征使用户可以直接在页面上添加和编辑元素，而不是写一行代码。用于对Web站点，Web网页和Web应用程序进行设计，编码和开发，整个生产过程可以自动化，增强开发小组的工作效率。