电话销售技巧中使用LSCPA法处理客户异议

在推销技巧中我们专门有介绍客户异议的文章。大家知道，客户异议是推销过程中必然产生的，也是成交的前奏曲。处理客户异议的时机和原则，大家可以参看《处理客户异议四个时机五大手段》，同时一些具体的客户异议处理方法，大家也可以参看《推销技巧：像太极那样化解客户的异议》、《处理客户异议的推销技巧：蹬鼻子上脸法》等文章。由于电话销售技巧的独特性，在这里我们专门介绍LSCPA客户异议处理法。

LSCPA客户处理方法是由如下几步构成：

电话销售技巧之客户异议处理法L、倾听（Listen）

由于电话营销的独特性，倾听可以说是电话销售技巧的极为重要的内容。而在处理客户异议的时候，倾听也是正确处理客户异议的前提。

别以为听别人讲话是不费力的事情，一些老销售员都说，在学会聆听之前，很多生意都是因为没有理解客户言语中所包含的意思而白白浪费了。

通过倾听，你可以弄明白客户异议的真实意思，从而有的放矢地处理它。当客户发出异议的时候，你最好对客户说：“请您等一下，我要对您的问题做个记录。”这个电话销售技巧的好处是：1、显示对客户异议的重视，试想大部分人都没有享受过自己说别人记录的领导待遇，你如此尊敬他，他如果有怨气可以化解，他如果还想耍点赖皮也不好意思了，人家如此重视他，他不能不把自己当人；2、当你要认真记录的时候，客户就会对自己说话重视起来，重新考虑自己所说的，这样可以排除杂七杂八的无效表述，让你可以更清晰地了解他的异议；3、记录也为你赢得思考和处理异议的时间。

在运用倾听的电话销售技巧，要注意下述几点：1、适当的语气词、插话鼓励对方说下去。由于是在电话中，双方无法看到对方，所以你不时用“嗯”、“是”、“对”等语气词提示对方，你在听，而且还不时地说：“请您稍等，我记一下”、“您是说？”等这样的句子，表示您的关注，并澄清一些基本问题。2、要注意客户说话的语气，善于运用提问，弄清楚对方所提出的异议。由于每个客户的素质不同，表达能力也不一样，特别是有一些隐含的意思，我们无法通过表情来观察，所以推销员必须学会通过语气来发现客户的隐藏的意思，并通过提问来明晰这些

电话销售技巧之客户异议处理法S：分担（Share）

在电话销售技巧中，当客户述说完他的异议时候，你必须用语言明确表示对客户的尊重和同情，这一点与现场销售技巧是不同的，这是因为双方看不见对方面部表情，更仰赖与双方的语言和语气的交流。

在处理客户异议前，对客户表示尊重和同情是个十分必要的电话销售技巧。因为在客户讲述完异议时候，他预料到你会解释甚至反驳他的异议，此时，他感觉你是和他对立的，他为了面子不想被你说服，一个不想被说服的人是无法被说服的。最有效的方法是表示对他的尊重和同情，表明你是为了解决他的问题，而不是仅仅为了向他出售产品，这样在对方心目中，你和他是站在一起的，他才能接纳你。你可以通过：“我也有同样的感受”、“我知道您的想法，您是担心”、“有很多客户都这么说过，所以我不会感觉您讲得奇怪”等句子来开始你的表达。

电话销售技巧之客户异议处理法C：澄清异议（Clarify）

客户讲出他的异议，必然是杂乱和枝蔓的，甚至是扭曲和隐藏的。此时，你急于处理客户异议，必然也会陷入杂乱和枝蔓状态，甚至你说了半天却不是客户真正关心的问题，从而浪费了时间不说，还有可能使得整个推销活动功亏一篑。正确的电话销售技巧是在此时采取澄清客户异议的方法，先通过归纳将客户意见提纲挈领归纳成几条，然后通过复述让客户加以确认。电话销售开场白http://www.fff9f.com/category/dianhuaxiaoshou电话销售话术

这个电话销售技巧的好处是：其一，通过归纳和复述帮助客户清晰自己的思路，剪除那些无效、枝蔓的异议，让你的解释和处理更加有的放矢；其二，通过归纳复述客户异议，也是暗示客户：你的这些异议得到解决后，就应该成交了。

你可以用“如果我没理解错的话，您的担心是”、“我是否可以理解为，您的问题是”、“你的问题归纳起来，是以下几个，对吗？”等问题，将客户异议重新清理一遍。

电话销售技巧之客户异议处理法P：陈述（Rresent）

好了，现在你可以对客户的异议进行处理了，你处理的电话销售技巧应该是一个解释，或者是一个方案，或者是解释加方案。所谓的解释，是向客户进一步的说明产品或销售政策，而方案则是一种交易的主张、比如优惠、打折或提供一些服务等。比如：“我有一个建议，不知您觉得是否可行？”"前面我们已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗？”“您看我们是否可以尝试……”“另外一种可能性就是”、“关于这个问题，您看我们是否可以……”、“既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？”

其实到了这一步，你在很大程度上就进入了销售谈判的阶段了，您可以参看一些商务谈判技巧

电话销售技巧之客户异议处理法A：要求（Ask）

你的陈述很好，解决方案客户也满意，接下来的电话销售技巧www.fff9f.com是暗示他——“所有这些是他的选择，他的想法很高明”。你可以说：“您是觉得这种方案更好，是吗？……，你真是好眼力！”、“您更愿意选择哪种方式呢”这样做可以让客户有受重视主人公的感觉。然后呢？下一步该做什么？呵呵，别傻了，赶紧要求成交呀，赚你吃饭的小银子啊！很多销售员都死在这一步上，喋喋不休地说服客户，就是不好意思要求客户下定单。你可以采用一些策略性的技巧让对方购买或签协议，这些方法我们在别的文章会详细介绍的。

LSCPA客户处理方法，是很好的处理客户异议的电话销售技巧，这是因为它采用了非常细致、细腻的推销的语言程序来界定和把握客户异议，这让和客户一线两边的销售人员做到了有的放矢。

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