ITIL与运维管理结合之道

什么是ITIL

ITIL，全称 Information Technology Infrastructure Library，译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局 CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对 IT行业的服务管理标准库。

ITIL 产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门 IT服务的质量，启动一个项目来 邀请国内外知名 IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT资源使用方 法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。 这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。

企业根据 ITIL进行 IT管理，至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与 IT 部门之间的关系；二是 IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

ITIL与运维系统的结合

目前IT部门依赖的运维系统不仅要对网络设备（包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等）进行管理，通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况；而且要采用Portal技术，整合企业现存的多套监控软件，实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容（通过服务仪表盘），让领导和业务部门能够参与进来，更加了解其难度，增加双方的互相了解。运维系统提倡ITIL，完全以实际情况和可操作的方式出发，使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。CMDB即配置管理数据库，通过识别、控制、维护，检查企业的IT资源，从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务，并为其它流程，例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程提供准确的配置信息。

服务台

服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他 IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情 况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与 IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

事故管理

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT 服务标 准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、 重置口令、数据库导出等。

事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到 服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。

问题管理

在尚未查明事故产生的Ô¬因前，事故所对应的潜在Ô¬因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生，提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率，提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

配置变更管理

变更是指IT环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。配置变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录，从而控制风险。

知识库问题库管理

系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验¬验的积累和共享来完成。

服务水平管理SLM

SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据企业提供的服务目录进行协商谈判，最后确定企业的SLA。好的ITIL服务水平管理系统可以监控服务台SLA执行情况，通过进度条、鼠标悬浮信息、倒计时等全面展示当前SLA执行情况。

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