基于ITIL的ＩＴ运维管理系统

基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维能力，逐步建立并完善、达到以下目标：

•标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维流程。

•流程化——把大部分的IT运维工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。

•自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。

它为用户解决了哪些问题

运行维护管理—重要性

事前管理 -----通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警

通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。

例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

业务流程化、流程自动化、服务规范化

通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。

Mocha ITOM，全称为Mocha Information Technology Operations Management，摩卡IT运维管理。

目标：以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维系统。

以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项

CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。

多种渠道新建故障处理请求

为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求，用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求，并随时追踪该故障请求的状态，如该故障请求是否已经在处理当中，或者已经转为变更流程，需要继续通过变更管理才能解决故障等。

知识库与 FAQ 的紧密结合，运维经验的积累

运维经验的积累转入到知识库中

符合 ITIL框架，规范 IT 部门管理

用户实施ITIL的一个重要目的就是要规范IT 部门的管理，让日常运维更加规范化、流程化、自动化，在产品中是通过自动化和流程化来体现管理的规范化的。

客户化的运维流程，满足不同业务需求

流程必须客户化，产品如何做到呢？两个层面，第一个层面就是可以方便的在用户所需要的范围内进行不同版本流程的切换，第二个层面就是用户可以方便的通过可视化工具对流程进行定制，不需要二次开发的代码，只需要简单的鼠标拖动即可完成流程自定义。

可定制的 KPI 报表，度量流程执行绩效

系统中提供了很多 和报表，来度量各个流程执行的绩效，报表是用来做统计用的，一般用来做各类别数量的统计或者是变化趋势的统计，KPI 是经过计算的，衡量各个模块执行绩效的，在首页上点击后下面列出的黄色边框的是报表，而绿色边框的是KPI。

摩卡做得更多

摩卡软件十年为通信，金融等行业的运维经验更加懂你的需求，在 MIBP 中融入了摩卡十年来在全国超过 25 个大客户现场进行运维管理的经验，结合 ITIL 方法论，炼出最适合国内各个行业实际情况的ITIL最佳实践方式。

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