企业利用社会化媒体的4个转变

　　转变一：由什么是(社会化媒体)、为什么要(利用社会化媒体)到怎么(利用社会化媒体)的转变

　　我从SocialBeta的博文搜索关键字，微博讨论以及SocialBeta分享会受关注的程度来看，大家现在尤其是这半年关注的话题不在是像之前哪些概念性的，或者是操作流程层面，比如什么是社会化媒体?企业在社会化媒体时代的机遇和挑战?什么是微博?等这类大问题，而是转向更加务实的实际问题，比如xx行业应该如何来做微博内容?农产品电子商务应该如何找到关键影响力者?企业如何在社会化媒体上做到拟人化?怎么有效评估?

　　这个转变是显而易见的，尤其是这半年以来的变化最大，我从08年开始写SocialBeta，那时候流行的SNS这样的概念，而随着新浪微博的火热，这种转变也在加速，在一个人人都有微博的年代，每个人多少都能说说什么是微博，什么是社会化媒体这样的问题，至少是有自己的看法。

　　而像这类实际的问题则每个行业不同，每个企业情况不同，甚至是老板的意识不同，操作起来都会有不同，这类问题的答案不是看几本书，听几次报告能解决的，关键还是在于自己的实践和总结。这也是我一直想举办一些小型的SocialBeta分享会的原因，控制在30人以内，针对各自的一些实际问题，大家深入探讨，我想比听一次大会会更加有收获。

　　转变二：由单一价值到多元价值挖掘的转变

　　虽说和去年比起来，很多企业都在使用社会化媒体的路上了，不管怎样，很多都有了自己的微博，在上面做了很多尝试，但我也观察到，很多企业目前只是把社会化媒体当成一个营销渠道，目的就是想通过社会化媒体如微博等渠道聚集起来粉丝，让更多的人了解自己的产品和服务，从而能更好的提高销售。

　　所以，有很多在B2B企业的人在和我交流中就会流露出这样的态度：微博的用户离我们太远了，他们不是买我们产品的人。这种就是典型的把社会化媒体当成营销工具的做法。

　　其实社会化媒体还有很多价值未被挖掘出来，利用社会化媒体可以：

　　产品优化和创新：不说dell，星巴克这些已经充分利用社区来为产品创新的大企业，最简单的例子可以举@农人网 的包装设计，他们的黑木耳的包装设计其实就是来源于他们的粉丝，他们粉丝把做好的菜排成图片发出来，@农人网把这些图片整理成一个包装，而不是自己重新去设计，这在一定程度也是对于包装的创新，更为重要的一点是，这个包装和这些粉丝直接建立了一种更为牢固的关系，因为包装上有他们的努力。

　　用户体验的提高：这个案例之前@陈亮途Hugo在微博上发过：“卡夫食品(Kraft Foods)在监控不同平台出现最多的关键词的时候，发现很多人提及“割伤”(Cut)、“血”(Blood)和沙拉酱汁(Salad Dressing)这几个词。才发现原来很多顾客在打开它们新出品的沙拉酱汁的时候，很容易被瓶盖割伤流血了，于是马上更换包装。”

　　新改进的包装是不是用户体验会好很多呢!虽然这种事情发生的几率还是很小的，但一旦发生就会影响到用户的情绪，如果卡夫没有利用社会化媒体来倾听，这种问题也许会一直存在。

　　运营成本降低：通过在社会化上的尝试，企业能找到一些适合企业自身情况的一些方法，用这些方法去接触消费者，这在一定程度上就避免了原先一刀切的做法，要知道，平台不同，用户行为不同，企业需要根据这些制定不同的策略。

　　客户服务：在很多公司客户服务是一个很边缘的成本中心，客户人员只是被动的去接收用户的各种问题，而客户人员的思路则是把“问题处理掉”，而不是把“用户的问题解决掉”，而社会化媒体时代，消费者可能通过微博等平台来投诉或者反馈问题，这使得客户服务变成一个全公司的事情，很多用户反映上来的问题业务部门可能在微博上就直接看到，并且给予了快速的反馈，这些业务部门比起客户服务人员来说，他们更知道消费者问题的所在，解决问题自然要比客服人员高效，用户的满意度自然高。

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