电商的“堕落”网友知道吗？

观察员：李妍(《重庆日报》评论员)；马想斌(《华商报》评论员)；刘浩睿(央视网评论员)；刘采萍(《燕赵都市报》评论员)

当“剁手党”遭遇假货，会怎样？

刘采萍：网购现在是特别普遍平常的事情了—甚至都出现了痴迷网购难以自拔的“剁手党”。知名企业的出现也体现着整个产业的成长。出人意料，这次被曝光的，正是近几年以“正品”口碑赢得消费者信赖的几家知名电商。这番形象的坍塌，是否让各位感到意外？在以往的网购经历中，又是如何看待电商信用的？

李妍：我就是个“剁手党”，而且还真的有很长时间都在网上买化妆品。以前早就听说过网购化妆品假货多，所以我有点小小的策略，比如不买奢侈品牌，还有尽量选择旗舰总店。当我听说亚马逊、当当这些知名电商在卖假化妆品时，其实不算太吃惊。作为“剁手党”，我早就做过比较，第三方代理比较多的网站，进货渠道根本没法保证。那些奢侈化妆品的价格如此低，不符合商品定价规律，没法叫人相信。

刘浩睿：谈到电商卖假货，我也不吃惊。去年朋友就跟我说，大网站的电子产品已经不行了，就像新闻报道里说的那样，把别人退的货重新包装卖；还有一些产品只能在特定城市保修，非常麻烦。

马想斌：与两位不同，我倒是很吃惊。我觉得像淘宝这样的小商品集散市场，出点假货倒还算正常，但是那些知名电商，从正常角度理解，他们不可能长期以卖假货为赚钱谋利的渠道吧，因为企业需要融资或者是上市，如果丑闻缠身，很可能影响发展。

李妍：只要有经济利益的地方，就会有趋利者前往；一旦脱离了有效的监管，造假、制假、售假横行，就不是奇怪的事了。拿化妆品来说，制假成本相当低，据说在淘宝上还有一些店铺公然售卖大牌化妆品的正品瓶子。

当然还有一个问题，就是消费者作为个体，一旦发现买到了假货，很难有平等的话语权。你去退货，人家让你拿证据证明是假货；你拿化妆品去检验，却发现没有一个机构或者品牌商，愿意为你做这个事情。口说无凭，消费者作为个体很难维护自己的权益，很多时候只能选择吃哑巴亏。

被“授权”逼良为娼，这话能信吗？

刘采萍：中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年我国的化妆品交易额为773.8亿元，其中网购交易量占比从2008年的4.6%猛增到25.46%。在这成绩斐然的增长中，亚马逊、京东、当当、聚美、乐蜂等几大网站走了和淘宝不完全一样的道路— 他们似乎更加重视累积信用口碑。经过几年的经营，消费者也认可了他们的努力。然而这次两家知名企业同时被曝光，比偶发事件更令消费者震惊。这到底是我们太天真了，还是电商企业改变了发展的策略呢？

李妍：这次曝光的化妆品假货，都是来自于第三方卖家平台。就像采萍说的，电商企业很可能已经改变了发展策略，从以前注重以自营积累口碑，变成了现在以开放第三方卖家平台作为重要赢利点。这次造假事件曝光后，有内部人士说，当前各大电商都在吸引第三方商家，一些电商平台甚至收入的一半来自第三方商家。既然是重要的赢利点，怎么可能下狠心杜绝假货呢？对第三方商家制假售假的行为，可能很大程度上不是不知道，而是睁一只眼闭一只眼吧？

刘采萍：如果真如李妍所说，那这些知名电商现在所谓“把关不严”的游戏，只有一种结果，就是逐渐“创造”出一个新的假货销售渠道。

李妍：而且，把重要利润点放到第三方卖家也有很多好处啊，比如减少自营的进货、仓储等方面的压力，而一旦出现商品问题，也可以轻易把责任推出去。

刘采萍：我发现一些网站往往把质疑的、批评的评价放在最后几页，而把夸赞的放在前面。网友很少有耐心把所有评价都看完，于是跟风选购……我怀疑这些电商对网友的评论是手动调整的，这是不是也算一种“不诚信”？

马想斌：很多时候，我们在网上购买东西，一看销量二看评价。但根据之前的调查显示，多家电商都曾不同程度修改过消费者的信用评价。我们都知道，修改客户评价是电子商务的禁区，但各大电商却明知故犯。

刘采萍：还有个问题比较有意思，就是这次“负面新闻”爆出后，这些电商的反应。比如当当网吧，尽管也声称要“认真对待媒体监督”，却在声明中花了很大篇幅来呼吁“品牌加大对电商的直接授权，不要逼迫电商从不同渠道进货”，看起来倒是很委屈的样子— 因为被品牌“授权”卡住了脖子，才逼得电商售假吗？

刘浩睿：这几年每次当当被曝出“售假”的问题，他们都用“授权”说法来解释。奢侈品厂商不愿意接受第三方电商代理的行为，认为这样可能破坏奢侈品的品牌形象，这是可以理解的。另外，奢侈品品牌也有自己的官网、专卖店，更希望产品在自己架设的环境中出售。人家谢绝了你，你还非要卖人家的东西，本质上就是利益驱使。因为奢侈品的利润高，所以电商在被多次曝光之后还甘冒风险继续销售。

刘采萍：不过我站在反方说一句，可能一些大品牌也有自己的私心，想做自己的电商网站，所以不愿意对其他平台开放货源。

李妍：别人不给你鱼翅，不代表你可以以次充好，用粉丝代替鱼翅。

马想斌：我觉得品牌是为了保证质量和信誉，才不对这些网站进行授权。

企业操守差，还是市场环境糟？

刘采萍：电商最近特别风光，与盈利模式和前景都屡被质疑的门户、视频网站比起来，颇有点“高富帅”的感觉。但是一片追捧声中，它们似乎正在失去最坚实的市场支撑— 消费者的信任。那么，千里之堤可能毁于哪里的蚁穴？在进口化妆品的真假之辨里，我们还漏过了什么问题？

马想斌：“正规渠道、100%正品”，这是某些电商向消费者许下的承诺。然而，从渠道上来说，很多知名品牌都没有授权给网站销售。这种情况下，平台商可能直接从国外采购，这也就容易出现多种问题，比如国外代理商提供假货的也不少，平台商本身没有监测能力，也无法在国内实现监测。另一个方面，电商为第三方开放平台，监管难度高，监管成本大。

李妍：现在的电商竞争模式，很大程度仍停留在低价策略上。那么低价又如何能够自圆其说“保证质量”呢？就放出“水货”的烟幕弹。“进货渠道来自国外”，“从线下传统销售专柜流到网上”，这样的说法大行其道。正是通过这种说法，电商能够低价售卖商品却依然取得消费者信任。但是，低价的秘密到底是什么？

一个当然可能是从国外等渠道进货，也就是大家常说的“水货”—是正品，但因为没有税收等方面的成本，价格相对较低，但是这种渠道的产品不仅真假难辨，大家想想能有多大规模？所以更多的情况是，电商真假产品掺着卖，拉低自己的成本，就像央视新闻报道的那样，售卖的化妆品外包装和瓶体均为正品，内含液体却做了各种手脚。当然，最拙劣的一种手段，就是直接造假。

刘采萍：央视曝光的那种作为电商“进货渠道”的批发市场，在许多城市都有，好多人都躲着。只是没有想到它们换了个渠道，又进入生活了。这改头换面的“新渠道”，就没纳入质量监管的范畴吗？是监管滞后了，还是被忽略了？

李妍：网购监管，其实在制度上早就有了，2008年就曾出台了《电子商务监督管理规定》。但是在具体实践中却遭遇了执行难。虚拟的网络，监管起来会有一定困难。网购监管必须从多方面想想办法，首先应该把对网购市场的监管上升到法律层面，以法律效力对不法商家形成威慑。

马想斌：问题是，看看那么多的造假者，法律目前能起到多大作用？

刘采萍：前面也提到了网购中维权的困难，这不过是当下市场环境中，消费者这一方权益难以得到维护的另一种体现而已。即使我们在商场买到假的化妆品，那些检测报告、企业认定，就很容易搞到手吗？没有几家企业愿意为上当的消费者提供证明，也没有检测单位愿意低成本甚至零成本为消费者鉴定。

既然市场的一方如此可怜，另一方的肆意妄为和欺诈践踏，那不是必然的吗？网购市场的混乱，不过是整个商品信誉体系问题的升级版而已。

刘浩睿：讲讲我曾买到过的假鞋。当时网站标价是商场标价的50%-60%之间，因为是这家店的信誉极高，所以我选择了相信它。后来才知道，店家有一个手段，就是你买完商品给全五星好评的话，他们就会让你成为会员，提供返券，或者承诺下次购买的种种好处。这样一来，愿意打好评的人会多一些。而当我提出退货申请后，他们马上联系我处理质疑，这也从另一面堵住了消费者的嘴。

马想斌：电商平台化之后，越来越多第三方卖家进驻，管理的难度随之加大。从技术上来说，在一个假货泛滥的地方，指望电商平台能独力承担监管责任，可能有些不现实。

刘浩睿：操作方面，我比较赞同想斌的说法，监管不可能面面俱到。我的建议是通过经济手段让市场自身形成约束。比如，卖家建立诚信基金，这个基金里的钱不是专门用来给消费者退货的，而是消费者一旦确信自己买到了假货，可以花钱去找机构进行专业化的检测。检测后，商品是正品，检测费用由消费者出；如果是假货，马上从诚信基金里支付给消费者，然后再另谈赔偿。

政府要做的，是监督这个基金的运转，不必全程参与，这样就减少了工作量。这只是个思路，但是我认为会比全交给政府高效一些。

洗掉虚伪的妆，网购魅力有多大？

刘采萍：李妍，你作为“剁手党”，经此一役还敢在网上买化妆品吗？

李妍：还真有点忌惮了。

刘采萍：我想对很多普通消费者而言，这都是个很现实的问题：知名电商存在售假现象，而且对于售出的商品也多有推卸责任的情形发生，那么，网购是否还值得信任？而对于企业来说，从这次事件中，又必须看到哪些危机？

李妍：我是认为，消费者对这类信息应该有一种筛选，不能全盘接收也不能完全不信。当然，要做到这一点，品牌商其实可以做更多信息公开，比如自己的网络授权店是哪些，公开出来，便于消费者筛选。如果连这些信息都没有，大家对网购可能真要心存芥蒂了。

刘浩睿：电商正在从烧钱阶段向盈利阶段转型。去年年末，京东迎来了九年来的第一个季度盈利，于是兴冲冲去美国递交了招股书。这也就意味着，电商走到守业的时候了。可能比起动不动就有投资人砸钱、天上掉馅饼的时候，电商现在有着更迫切的盈利需求，但是电商也应该多为自己的行为负责，不能为了盈利触及商业底线。那样的话，消费者不答应，投资人也未必会答应。

刘采萍：今年3月15日开始实施的新消法规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任……

马想斌：网购改变着商业的形态，我们希望，被改变的商业形态，不应该是畸形的，或者扭曲的。

作为市场管理者和服务者的职能部门，应该更多思考在这种新趋势下，如何调整和改进自己的管理方式，建立完善的制度和法规，打造一个与新的商业形态相适应的、更为健康的市场环境。这可能是我们唯一能够期许的。

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