解析苏宁云台软实力

相信许多消费者都有网络购物的经历，价格低廉是网上购物的最大卖点，但是在淘宝等平台上购物，不仅要同客服人员砍商品的价格，有时邮费不砍上几个回合心里都不踏实,因此也爆发出很多困扰消费者的问题，这些问题大大增加了消费者的时间成本，最让消费者头疼的莫过于商品的筛选及售后保障。

       力争与消费者面对面

       记者的朋友孟女士想要买一款百丽女鞋，打开淘宝搜索，总共显示出112个搜索结果，价格从199-358元不等。这就让她犯了难，从价格、销售、信用各个维度排序终于筛选出12家，决定点击进去了解一下实际情况，经过评论各个维度考量终于锁定三家，后又经过一番讨价还价在体力脑力不支的情况下经过了两个多小时的选择还是决定放弃购买！

        说起这个购物体验，“价差怎么会有这么大？质量有没有保证？如果送来的鞋子尺寸等不合适怎么办？买到手的鞋子出现质量问题今后保修问题怎么解决？”一连串的问题让孟女士心生疑虑，“花了两个多小时连双鞋子也选不成，而且还是在有目标的情况下，实在是太鱼目混杂了。”孟女士感慨道。

        像孟女士这样的经历是目前网购一族出现的普遍现象！这也是让众多网民针对很多产品不敢轻易参与“网购”的真实原因，耗时耗力也选不出一个所以然。同时，也曾出现过某商家因为差评问题对消费者骚扰等事件，让消费者望而却步。

        据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的通病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题。

        需要的强调的是，网络是一个虚拟的平台，信任与否是买卖双方的。要建立的是“互信”，需要平台的构建者建立与之适应的网络交易市场秩序。当然，这个全新的交易秩序建立在信用制度的建设与完善的基础上，并需要相应的政策法规来进行规范。

        9月12日，苏宁正式推出开放平台3.0模式“苏宁云台”,并展示了其四大核心特点：双线开放、统一承诺、精选优选和免费政策。这意味着苏宁全面开放的互联网计划开始落地。

        从1.0到2.0，在网络这个大平台上进行交易的市场主体，不断地摸索着寻求“互信”的方法。苏宁易购执行副总裁李斌认为，苏宁目前已经具备了做开放平台的实力。任何行业都是在变革中不断优化前行，苏宁做开放平台并非简单效仿，而是以一种颠覆与创新的态度积极打造“自贸区”生态系统。

        开放平台对于自营电商来说是扩展品类、摊薄成本的重要方式。不同于其他电商广泛吸引供应商入驻，追求商户数量、商品丰富程度的举措。苏宁云台反其道而行之，试图通过差异化竞争的策略来完成突围。

        据了解，本次苏宁的招商规划是全品类开放，不仅服饰、鞋帽、食品、酒水等品类放开招商，同时苏宁现在自营的家电、生活电器也将陆续开始招商。按照其招商规划，针对品类、品牌是无限制的，但采取精选的原则，在数量方面进行控制，“首批招商商户数量将控制在5000家，整个2013年我们只招一半商户，2014年控制在50000家，2015年将达到100000家。”同时针对同一个城市的同一款商品，平台内商户数量则控制在5户以内。

        谈及原因时李斌讲道，这主要是为了给消费者选购“减负”。对于用户来讲，精选优选首先保证商品极大优质度，消费者购物讲究货比三家，但是超过一定值就成为了一种负担。比如孟女士的案例，用户根本没有时间一个一个对比。通过商户的精选优选，能保证商品优质度。“我们只是选五家，在这五家中或许在价格、物流、服务方面各有优势，每个消费者的需求是不一样的，这完全交给消费者自己来决定。”

        对于入驻平台的商户来说，相对较少的竞争对手，让大家既有合理的竞争，同时又避免恶性竞争，不需要投入巨大广告成本去获取稀缺流量的资源。从而使商户将更多的精力放在如何提升经营质量上。

        夯实物流
 
        保障商户顾客利益
 
        有业内人士认为，苏宁近年来的快速发展一方面是因为其销售规模的稳定增长，还有一个不容忽视的因素就是苏宁背后强大完善的物流体系和服务体系。

        资料显示，苏宁自2004年上市之后，即启动大规模的物流投资，将物流建设项目推向快车道，2010年正式启动“物流云”规划。

        主要由12个自动化拣选中心、60个大型物流基地和5000个以门店为骨干的城市配送点组成，而与之配套的是10000辆自有配送车辆和50000名快递队伍的建设，将基本辐射到全国所有地区。

        开放平台上线后，苏宁“物流云”也将逐步社会化开放。苏宁易购已经获得北京、上海、天津、南京、苏州、无锡、武汉、呼和浩特等22个省市地区的物流快递牌照。李斌透露，今年四季度在部分重点城市推出“云仓储”和“云速递”服务，商户可以对应选择苏宁提供的仓储和配送服务，还可以提供上门揽件和货到付款的服务，相应的资费标准也会低于目前社会化物流的水平。

        作为中国最大消费市场之一的北京，物流体系的建设更是不容忽视。记者了解到，早在2005年苏宁电器就在通州兴建北京物流中心一期项目，占地70亩，总投资1亿元，物流中心仓库30000平方米。2012年随着北京苏宁销售规模的扩大，苏宁又投资3亿元建设物流基地二期项目，净用地面积157亩，总建筑面积近13万平方米，大大提升了产品储备能力。

        作为华北地区总部区域配送中心，苏宁北京一期二期物流基地已经承担起了北京及周边地区销售商品的长途调拨、门店配送、零售配送；并以北京为中心，辐射300公里内的长途调拨、门店配送和150公里内的零售配送；大件商品存储能力30万台套，日作业能力近5.5万台套，可支持销售额近200亿元。

       一位不愿具名的业内人士对记者表示，目前业内大部分电商综合的费率约为16%，其中物流基本占大头，而按照毛利率10%来核算的话，一般会亏损6%，这也是众多电商企业投资物流降低成本的原因。“现在在北京已经拿到了快递牌照，我们的‘易速达’就是解决最后一公里的配送问题，门店员工参与配送、门店大约30%的顾客会选择门店自提，双轨并行大大降低小件送货成本，苏宁的物流费率一般约为同行一半左右，成本明显比其他同行要低很多，物流平台的竞争优势得以充分体现。”侯恩龙向记者透露。

       线上线下资源共享

       苏宁通过线上线下资源的共享，多数消费者网购所担心的产品质量及售后保障问题对于苏宁而言则不再是难题。据孙为民介绍，消费者购买产品如出现产品质量问题可随时至任意苏宁门店进行退换货，省去其他网购平台快递退款或快递换货的时间以及拍照交涉沟通的环节。消费者为了省去快递等待的时间可以在苏宁 “线上下单，线下提货”，也可以“线下体验，线上购买”。对于线下覆盖不到的销售，可以通过线上互补，每一个旗舰店，也是一个物流点、配送点、提货点。同时苏宁线下18万名员工也成为线上兼职“在线销售工程师及服务工程师”角色。

        苏宁多位高层人士表示，开放不仅是一种态度，更是一种能力。作为全国领先的零售企业，苏宁20多年来积累了上亿的客户资源、遍布全国的1600多家门店资源、通达全国2000多个区县的物流网络资源、丰富的零售运营经验和供应链管理经验，这些能力与资源都从“苏宁云台”发布之时起，对全社会开放，真正变成全社会共享的资源，集聚品牌商、零售商和第三方服务商的资源与智慧，为消费者提供丰富的商品选择、竞争性的价格比较和个性化的服务体验，实现商流、物流和资金流的整合。

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