销售员要善于分析工作中的细节

    谢尔贝在推销业中的巨大成就，在于他细致人微的服务，更在于他有一套提供最佳服务的正确理念和方法。他曾引用丘吉尔的话说：“如果没有风推动船，那么我们就划船吧。”

　　在海军陆战队服役3年后，谢尔贝一直都从事销售这一行。最初，作为一名新手，他工作积极、饱含热情。谢尔贝回忆说：“开始在IBM卖打字机时，我在我的汽车挡风玻璃上贴了一个标签，上面写道："找到客户征求订货便是我的一切。"当时我通常每天要开车行驶40多英里才能到达我负责的销售区。你必须对自己严格要求，你需要去找到更多的客户征求订货。如果这样一贯坚持下去，我想一个好的销售员达到10%的成功率是没问题的。”

　　谢尔贝认为真正重要的是必须了解这样一个事实，那就是：人类是非常敏感的，也都有相同的本质，都有受尊重的欲望。物念的自我膨胀，却并不与关爱他人相背离。你要让你的客户觉得你关心他们胜于关心自己，热爱他们胜于热爱自己。试着融人别人的生活，站在他人的立场去看问题，这就足够了。就像谢尔贝所说的：“我对于推销这行深感自豪，我喜欢走出去面对我的客户并了解他们的所需所想，我在全国范围内同客户们保持联系，这一切都是我热爱的，只要我继续负责销售我将始终如一。”

　　当年，谢尔贝去波士顿做推销，同伴是一个25岁左右的年轻人，蓄着络腮胡子，而谢尔贝与他截然相反。他们一起拜访那个地方的顾客和潜在客户，结果一天下来谢尔贝的成绩远不如那个年轻人。后来他才发觉那儿的人有90%都蓄着络腮胡子，而他自己则留着短发，穿着西装和一双样式好笑的鞋。通过这件细小却又重要的事情，谢尔贝感觉到作为推销员有时候要能作适当的改变，要学会刚柔相济。

　　谢尔贝认为，作为销售员应对一切细节问题明察秋毫。当你和有进取心、干劲十足的推销员交谈时，你会发现他们最关心的一般都是工作和事业机遇，但他们还应该去关注其他的一些细节，如顾客在想什么，如何为他们提供更好的服务等。此外，推销人员还要了解产品的性能、用途、价格、使用方法、维修、保养及管理程序等方面的知识，了解市场上竞争产品的优劣情况。对此，他说：“我认为销售人员能充分认识产品，对于推销工作来说是极其重要的。当销售人员真正了解了产品质量后，他们一定会油然而生一种自豪之情，因为他们信任这一产品。例如，如果一个人没有学过如何做成一笔销售的话，在实际中他就永远不知道该如何正确地推销。”

　　谢尔贝认为，要想成功地打动顾客，再有力的口才也不及性能优越的产品本身。销售员的责任就是如何将这些优越性以最吸引人的方式或语句展示给顾客，因而销售人员自己应先对所推销的商品有一个正确、透彻的认识。

　　当然，了解产品并不意味着一味地“扬长避短”，优点自当褒扬，短处也应坦然正视。在推销中不要怕承认自己产品或服务的缺点。拒绝接受顾客的反对意见，常会使推销工作毁于一旦。

　　销售员之所以反驳顾客的意见，是由于有恐惧心理，怕不反驳就会失去成交的机会。其实这种担心是多余的。对顾客来说，他们知道任何产品都有长处和短处，当长处和短处相比更为显著时，顾客就会决定购买。

　　谢尔贝认为，在销售过程中，每个推销员介绍产品都有大致的步骤。首先问候对方，选择合适的话题闲聊几句，接着就该转入正题了。客户允许你占用他的时间是有理由的，如先前的行销活动或电话访谈引起他的兴趣。所以你的谈话必须紧扣在他感兴趣的事情上，不要离题太远。因此，在谈话过程中，你就得搞清楚客户需求的重点。这听起来好像很简单，其实未必。你的客户需要影愈，你销售影愈时必须根据客户的思考模式，为他选择一台合适的机器，协助他达到目的。谢尔贝很强调“细节”这一字眼，正是那种自豪感使他在工作中去努力追求完美。提到追求完美，这要与谢尔贝的客户联系起来。他最承受不起的就是客户的不满，因为他推销的不仅仅是硬件的东西，而更重要的是细致入微的服务。

　　谢尔贝年轻时，推销的是电子打字机，但他推销的并不仅仅是机器本身；相反，他向客户推销的是该机器的用途。谢尔贝认为，不管销售员推销的是什么产品，如果他在推销产品时将该产品的优点以及它能为客户带来什么样的好处结合起来，那他其实就是在为客户提供真正的细致人微的服务。正如谢尔贝所言：“正是重视服务才使我们公司获得了真正的优势。我想这对任何公司而言都是很重要的。只有生产合适的产品和为客户提供最佳的服务才是任何公司取得成功的保障。”

　　谢尔贝在利兹堡的培训中心受训时，其中有门课程叫“职业推销技巧”，其中就涉及一些向客户提问以及了解客户想法的方法。可以向客户提出如下的问题：“你需要哪种复印？时间急吗？复印质量很关键吗？你满意这些复印件吗？该机操作起来方便吗？你需要缩泄是放大？你需双面印吗？”通过这些细节问题提问，你就了解了客户的要求，同时也就可以为他提供满意的细致入微的服务了。了解客户的心态及他们的想法有助于销售员为他们提供更好的服务。对此，谢尔贝说：“我认为当销售人员受过有关推销产品的良好培训时，他们就会产生一种从事大事业的自信，这是很必要的。这种自信的产生是因为他们知道自己是很优秀的。”

　　很多人在找工作时十分注意自己的个人形象，他们穿戴整齐、举止彬彬有礼。但是，很多人却会屡次碰壁，这是为什么呢？因为他们忽略了个人的细节。作为一名销售员，尤其不能忽略个人细节，一个细节问题可能影响到你的销售是否成功，进而影响到你的业绩的提升。